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11.お客様視点で水族館をコミュニティに

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11: 徹底したお客様視点、おもてなしの心で、水族館を未来のコミュニティに蒲郡市竹島水族館館長　小林龍二氏

移動水族館では、こどもたちが海の生物にふれられて大喜び
2005年に来館者が年間12万人台と低迷し、閉鎖寸前にまで追い込まれた愛知県蒲郡市の竹島水族館。古くて小さなこの水族館を今では年間約40万人近くが訪れるまでに再生させたのは、若き館長である小林氏の知恵とアイデア、行動力によるものでした。お客さんは何に興味を持ち、何に喜んでくれているのか。それは実際に現場に出て、お客さんとふれあうことでしか分からない。小林館長の想いは、手づくり感とおもてなし精神あふれる展示となり、また来たくなる、人に教えたくなる水族館として成長を続けています。

館長ですが、あえて現場に入り、アシカショーや担当を持って魚の世話をしています。時間を作り館内に出て巡回したり、来館者と話をしたりもしています。そこから得た情報やお客さんからの要望を活かして展示をつくったり、館の改善をします。館長には必要時になります。必要な時だけ館長になり、普段は現場主義のもと、現場で働いています。

竹島水族館　魚の世話も大切な仕事のひとつ
アシカショーの訓練中の小林龍二館長

「カスタマーズ起点、お客さん至上主義」。それは、仕事をする上での楽しみをつくり、その楽しみは自分だけのものではなく、来てくれるお客さんや地域の人々が楽しみ喜んでくれる姿を見たり、増やしたりする努力を自分の楽しみとすること。また、自然界から捕らわれ水槽に入れられた生き物たちに失礼のないように、その魅力や凄さを様々な手段を使って多くの人に伝えることにも通じています。

「水族館を通して、地域が明るく楽しくなること」。水族館はこどもから高齢者、男女も関係なく誰もが楽しめて集まる拠点となれる施設です。また、「自然科学や魚のことを学ぶ」という目的や主旨だけの施設として扱うのは非常にもったいないと思っています。生き物たちを通して人と人が交流したり新たなものを生み出したり、自分たちが明日からまた元気に楽しく暮らすためのヒントが得られる場所にもっとしていけたらと思います。